Política de reembolso
POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES Y GARANTÍA
Última actualización: agosto de 2026
En La Sustancia queremos que tu experiencia de compra sea clara, segura y transparente. Por eso, a continuación encontrarás las condiciones aplicables a cambios, devoluciones, retracto y garantía de nuestros productos.
Esta política se aplica a las compras realizadas a través de nuestra tienda online.
1. Derecho de retracto en compras online
De acuerdo con la normativa chilena aplicable al comercio electrónico, los consumidores pueden ejercer el derecho de retracto dentro de los 10 días siguientes a la recepción del producto, siempre que se cumplan las condiciones legales correspondientes.
Para solicitar el retracto, el producto deberá encontrarse sin uso y en las condiciones que permitan su restitución, considerando especialmente la naturaleza del producto.
Productos sellados
Debido a que nuestros productos son suplementos alimenticios destinados al consumo, no podremos aceptar la devolución de productos que hayan sido abiertos, utilizados o cuyo sello de seguridad haya sido manipulado, cuando ello corresponda a una excepción legal al derecho de retracto.
Los productos que se encuentren cerrados y sin señales de uso serán evaluados de acuerdo con la normativa vigente.
Importante: Las excepciones al derecho de retracto deben informarse previamente al consumidor de manera clara, accesible y destacada cuando corresponda.
2. Productos defectuosos o con problemas
Si recibes un producto que presenta un defecto, falla, daño, falta de piezas o no es apto para el uso al que está destinado, puedes ejercer los derechos que establece la garantía legal.
En Chile, para productos nuevos, la garantía legal contempla un plazo de 6 meses desde la recepción del producto y permite al consumidor optar, según corresponda, por:
Cambio del producto
Reparación gratuita
Devolución del dinero
La garantía legal no debe confundirse con una política comercial de cambios por gusto o preferencia.
3. Producto dañado durante el despacho
Si recibes tu pedido y observas que el envase presenta daños visibles, te recomendamos:
Tomar fotografías del paquete y del producto.
Conservar el embalaje.
Contactarnos lo antes posible.
Enviarnos fotografías y los antecedentes de la compra.
Evaluaremos el caso y te indicaremos los pasos para resolverlo.
4. Producto incorrecto
Si recibes un producto diferente al que compraste, comunícate con nosotros antes de utilizarlo.
Envíanos:
Número de pedido.
Nombre del producto recibido.
Fotografías del producto.
Fotografías de la etiqueta y del embalaje.
Si corresponde a un error en la preparación de nuestro pedido, coordinaremos la solución correspondiente.
5. Cambios por preferencia personal
Los cambios por motivos como:
"No me gustó el sabor".
"Cambié de opinión".
"Prefiero otro producto".
no corresponden a la garantía legal cuando el producto cumple con las condiciones ofrecidas y no presenta una falla. SERNAC distingue expresamente la garantía legal de un eventual "ticket de cambio" o política comercial voluntaria.
Sin perjuicio de lo anterior, cualquier solicitud será revisada de acuerdo con las condiciones de la compra y la normativa aplicable.
6. Productos abiertos
Por razones de seguridad e higiene y debido a la naturaleza de nuestros productos destinados al consumo, no aceptamos devoluciones de productos que hayan sido abiertos, utilizados o cuyo sello de seguridad haya sido manipulado, salvo que corresponda ejercer un derecho legal que resulte aplicable.
Esto incluye, entre otros:
Proteínas.
Creatina.
Pre-entrenos.
Gomitas.
Otros suplementos alimenticios comercializados por La Sustancia.
7. ¿Cómo solicitar una devolución o garantía?
Para iniciar una solicitud, debes contactarnos a través de:
Correo: [AQUÍ VA EL CORREO DE ATENCIÓN]
Indicando:
Asunto: Solicitud de cambio / devolución / garantía – Nº de pedido XXXX
Y proporcionando:
Nombre completo.
Número de pedido.
Fecha de compra.
Producto involucrado.
Motivo de la solicitud.
Fotografías o videos cuando corresponda.
Nuestro equipo revisará los antecedentes y te informará los pasos a seguir.
8. Condiciones del reembolso
Cuando corresponda realizar una devolución de dinero, el reembolso se gestionará utilizando el medio y procedimiento correspondiente a la compra, dentro de los plazos aplicables.
Los tiempos efectivos de reflejo del dinero pueden depender de la entidad bancaria, plataforma de pago o medio utilizado.
9. Garantía legal
Nada de lo establecido en esta política limita, restringe o reemplaza los derechos que corresponden a los consumidores de acuerdo con la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y demás normativa chilena aplicable.
En caso de existir una contradicción entre esta política y un derecho irrenunciable establecido por la legislación vigente, prevalecerá la normativa aplicable.
Contacto
La Sustancia
Correo: contacto@tomalasustancia.com
Sitio web: tomalasustancia.com